发布时间：2024-07-09 12:47:33 人气：5729 来源：
在当今这个竞争激烈的市场环境中，企业的核心竞争力实则源自于对用户的深刻理解与精准把握。特别是在移动互联网时代，用户获取信息的渠道日益多样化，企业若想在线上领域获取更多用户，就必须将用户体验置于战略高度。
在此背景下，在线客服系统作为企业连接用户的重要桥梁，其重要性不言而喻。一个的在线客服系统能够为用户提供更加高效、便捷、安全的服务体验。然而，面对市面上琳琅满目的在线客服系统产品，企业如何挑选出最适合自己的那一款呢？
当前市场上，主流的在线客服系统产品主要分为两大类：
一类是如云呼般的独立SaaS产品，
另一类则是以会话存档为代表的自建托管型产品。
接下来，我们将对这两种类型的产品进行深入的优缺点分析。
独立SaaS型
独立SaaS型的在线客服系统，主要代表有云呼、会话存档、呼我等。这类系统具备以下显著特点：
智能分配：根据客户是否为老客户、客服的状态、空闲率、权重等多重因素进行智能分配，以满足企业多样化的接待需求。同时，系统还能记录用户访问的网页、访问时长、地点等关键信息，并在会话时实时提供给客服，以便客服对客户有更为全面的了解。
线上会话：支持会话推送语音、文件等多媒体内容，大大节约时间与精力。实现实时沟通，确保客户咨询问题得到彻底解决，维持信息的顺畅与无间断。同时，系统还能快速反应客户需求，即使面对紧急情况，也能迅速响应并处理，避免因短时间流量过大或咨询过多而无法及时回复的情况。
智能回答：能够同时与多个客户进行聊天交流。根据客户所输入的问题，自动为客户提供准确答复，从而实现快速响应服务。
人工服务：自动收集并整理客户问题，为用户提供专业、优质的解答服务。
访客管理系统：助力管理员快速掌握访客信息，并进行高效的管理工作。
客服质检：配备机器人质检系统，能够智能检测机器人对话情况，及时反馈相关问题。
工单中心：系统内置智能工单系统，支持实时提醒消息功能。工单由客服部创建并发送到工单中心，由每个部门依次处理并自动转移到下一个部门，从而大幅提高公司内部跨部门业务沟通和处理的效率。
数据分析：拥有强大的数据分析功能，能够统计所有访客的来源渠道、城市、搜索关键词、访问时间段等多个维度数据，自动生成详细报告。同时，还能分析在线对话质量、停留时间等关键指标，帮助公司运营人员更清晰地掌握用户画像，并依据数据反馈制定新的营销路线规划。
自建托管型
自建托管型产品，是指企业自主搭建客服系统，并由第三方服务商提供整套服务。企业只需在服务商提供的系统上进行简单的功能二次开发即可投入使用。这类产品的主要优点包括：
开发周期短，性价比高：由于代理产品的建立是企业自身创建的软件，因此项目进度相对较短，一般可在1~2周内迅速完成。
系统功能需求和功能升级灵活：代理产品的建立可以根据客户本人的实际需求进行定制开发，并可根据企业的发展状况进行灵活的功能升级和扩展。
支持二次开发：在服务商提供的平台上，企业可以方便地对系统进行二次开发和扩展，以满足更多个性化需求。
两种模式各有千秋，企业在选择时需根据自身实际情况进行权衡。
独立SaaS模式的优势在于部署简单、支持按需购买和升级，企业无需投入过多资源和精力；但其劣势也较为明显，如部署周期长、对硬件设备要求高、成本高以及潜在的数据安全问题等。
相比之下，自建托管模式则具有部署周期短、无部署成本、对硬件设备要求低等优势；然而其劣势也不容忽视，如不支持按需购买和升级、数据安全无法得到有效保障等。
因此，在选择在线客服系统时，企业需综合考虑自身的业务需求、软硬件条件、资金预算等多重因素。只有这样，才能选择出最适合自己的在线客服系统。
那么，企业究竟如何选择一款合适的在线客服系统呢？
随着互联网的持续发展，系统功能日益丰富多样。而系统功能的多少则直接决定了企业对客服人员需求的大小。因此，在选择系统时，企业最需关注的是自身的业务需求。
例如：如果企业主要提供线上咨询服务，那么自建托管型产品无疑是更佳的选择；而如果企业主要提供服务，则独立SaaS型产品可能更为适合。
作为国内领先的人工智能平台，图灵科技一直致力于运用人工智能技术赋能传统行业，推动整个行业的数字化转型与发展。目前，图灵科技已拥有超过3000万注册用户，每天更有超过15万名新用户通过图灵产品访问企业服务。
总结
以上就是对当前市场上在线客服系统的全面分析。企业在选择时，应根据自身的实际情况进行综合考虑。但无论选择哪种类型的系统，都应明确以下几点：
需要解决用户在哪个场景下的具体问题？即明确目标用户群体。
是否可以与其他系统或服务结合使用？以实现全链路自动化为目标。
是否可以通过功能模块进行个性化定制？以满足企业的个性化需求为核心。
