图灵智能客服体系：5大功能支撑，打造卓越客服体验

图灵智能客服体系架构是针对企业营销业务特点和应用场景，以支撑客服业务发展为目标，以数据驱动为核心，从运营模式、技术架构、业务流程等方面综合考虑，设计的一整套支持智能客服业务发展的系统解决方案。

图灵智能客服体系架构概览

图灵智能客服体系架构主要分为自动应答、座席分配、智能质检、统一知识库、AI外呼机器人五大核心功能。

自动应答

自动应答功能是指系统能够自动根据用户输入的问题和联系方式，在图灵大数据中查找出对应的答案并进行回复的过程。这一功能主要应用于客户咨询，涵盖在线咨询、人工客服、智能机器人三种类型。对于企业而言，自动应答功能的支持无疑将极大提升服务效率与客户体验。

座席分配

当座席资源不足时，图灵智能客服体系将进行座席的分配。分配过程中会综合考虑座席的能力、服务质量、座席成本、客服人员的工作时长与工作量匹配度，以及人员流动情况等多重因素，以确保座席分配的科学性与合理性。

智能质检

智能质检是根据既定规则，对客户的来电过程进行实时检测，对座席人员的应答情况进行评估，并将结果反馈给座席人员的一种质检方式。质检维度涵盖通话时长、服务态度、话术是否规范、应答准确性等多个方面。质检方式则包括自动质检、人工质检、电话/在线实时质检等。对于智能客服系统而言，通话时长是一个重要的质检指标，因为它能够反映对话的持续性和客户的合作意向。

统一知识库

统一知识库是图灵智能客服系统的核心模块，负责管理客服与用户的对话记录，存储问题，并根据知识库提供的答案，通过对话方式为用户解答。统一知识库通常由知识库管理平台(KMS)和知识库搜索工具组成，用户可以通过搜索引擎轻松搜索并获取相关信息。统一知识库能够承载海量的信息和知识，支持语音和文本方式提供服务，帮助企业更快更好地解决问题。

AI外呼机器人

AI外呼机器人是图灵智能客服体系的重要组成部分，它以自动化电话机器人为核心，提供智能人机交互能力。AI外呼机器人具备人机对话、客户管理、工单管理、知识库管理等多重功能。在进行业务拨打时，AI外呼机器人会根据其预设的外呼策略进行拨打，并根据预设的业务场景或信息等内容进行智能分析，选择更佳线路以最快的速度拨打电话，从而有效提升电销效率和获客能力。